РОБОТА ЗІ СКЛАДНИМИ КЛІЄНТАМИ
Не всі клієнти приходять із готовністю чути, співпрацювати та дотримуватися домовленостей. Іноді за одне спілкування доводиться стикатися з агресією, тиском, маніпуляціями, необґрунтованими вимогами чи емоційними реакціями. Запрошуємо вас на сесію, присвячену практичним інструментам взаємодії зі складними клієнтами. Ви дізнаєтеся, як зберігати професійну позицію в напружених ситуаціях, встановлювати кордони, знижувати рівень конфлікту та вибудовувати ефективну комунікацію без зайвих витрат власного ресурсу.
Планується
Сем Аганов
Онлайн
1 000 грн
Реєстрація
Забронюйте участь у вебінарі
«Робота зі складними клієнтами»
Після отримання вашої заявки ми зв'яжемося з вами для підтвердження участі
Error text
-
Керівники та власники бізнесу, які регулярно ведуть переговори та працюють із конфліктними ситуаціями;
-
Лікарі, психологи, юристи, консультанти та інші фахівці, для яких довіра клієнта є частиною професійної діяльності.
-
Менеджери з продажу, сервісу та клієнтської підтримки, які щодня працюють із запереченнями, претензіями та високими очікуваннями.
-
HR-фахівці та керівники команд, які відповідають за складні комунікації всередині колективу.
-
Підприємці та експерти, які хочуть впевнено керувати діалогом навіть у найнапруженіших ситуаціях.
-
Усі, хто прагне розуміти психологію складної поведінки та перетворювати конфлікт на конструктивну взаємодію.
Цільова аудиторія:
-
Вартість конфлікту для фахівця, команди та бізнесу.
-
Психологічні причини складної поведінки клієнтів.
-
Типологія складних клієнтів і особливості взаємодії з кожним із них.
-
Фрази, які допомагають знизити напругу, та слова, яких варто уникати.
-
Межі, впевненість і контроль у складній комунікації.
-
Практичні стратегії, що допомагають вирішувати конфлікти без емоційного виснаження.
Питання для обговорення:
Принципи професійної комунікації
Професійна комунікація починається там, де закінчується емоційна реакція. Досвідчені фахівці керують динамікою розмови, знижують напругу, помічають приховані мотиви поведінки та спрямовують діалог до конструктивного рішення. Саме ці навички відрізняють інтуїтивне спілкування від професійної взаємодії.
Знижуйте рівень емоцій, і лише після цього переходьте до пошуку рішення.
Намагайтеся зрозуміти не лише слова клієнта, а й потребу або емоцію, яка стоїть за ними.
Не сприймайте агресію як особисту образу – часто це реакція на страх, невизначеність або попередній негативний досвід.
Не поспішайте доводити свою правоту, якщо це не допомагає просунути розмову вперед.
Помічайте момент, коли діалог перетворюється на боротьбу, і свідомо змінюйте його напрям.
Використовуйте паузу як інструмент керування розмовою. Це часто працює сильніше за швидку відповідь.
Ставте відкриті запитання, які переводять співрозмовника від емоцій до фактів.
Не дозволяйте маніпуляціям визначати перебіг розмови, але й не відповідайте маніпуляцією у відповідь.
Контролюйте інтонацію: спокійний голос і впевнений темп мовлення переконують краще за найсильніші аргументи.
Завершуйте розмову так, щоб людина відчула, що її почули, навіть якщо ви не можете погодитися з її вимогами.
Мистецтво професійної комунікації
Професійна комунікація – це система навичок, яка допомагає розуміти співрозмовника, керувати емоціями під час складних розмов, запобігати конфліктам і будувати довірливі відносини.
Саме від якості спілкування часто залежить, чи залишиться людина вашим клієнтом, чи повернеться знову, чи порекомендує вас іншим. Уміння слухати, ставити правильні запитання, аргументувати свою позицію та знаходити спільну мову навіть у напружених ситуаціях сьогодні є такою ж важливою професійною компетенцією, як і фахові знання.
На вебінарі ми розглянемо сучасні підходи, практичні техніки та реальні кейси, які допоможуть впевнено проводити навіть найскладніші розмови. Приєднуйтеся, щоб кожна консультація, зустріч чи спілкування з клієнтом ставали початком довготривалих довірливих відносин.